近日，多家電商平臺宣布對“僅退款”規(guī)則進(jìn)行重大調(diào)整，這意味著無序的“僅退款”在電商行業(yè)正式終結(jié)。（4月23日《廣州日報》）
在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天，“僅退款”曾一度被視為電商平臺的“寵客天花板”——當(dāng)商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，或退貨物流成本過高時，消費者可直接申請退款而無需退貨。這招“以退為進(jìn)”的服務(wù)升級，不僅很好地保障了消費者權(quán)益、倒逼商家誠信經(jīng)營，還在短時間內(nèi)為平臺贏得了用戶增長和市場占有率，在推出之初受到了無數(shù)消費者的好評。然而，隨著電商平臺提升消費者體驗、全品類接入“僅退款”服務(wù)，讓人拍手稱贊的“僅退款”功能逐漸“變了味道”。
“5個收納盒1個壞了被全額退款”“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”“不喜歡商品就要求退款不退貨”……現(xiàn)實生活中，部分消費者將電商平臺的“僅退款”服務(wù)異化為薅羊毛的手段，通過惡意索賠、虛假理由申請等方式鉆規(guī)則漏洞。其中，職業(yè)索賠團伙的規(guī)模化運作尤為突出，甚至形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。數(shù)據(jù)顯示，2024年因“僅退款”引發(fā)的投訴占比高達(dá)33.96%，亂象頻出的“僅退款”功能讓不少商家面臨貨款兩空的困境，更有人因此損失慘重，不得不訴諸法律維權(quán)。據(jù)媒體報道，某女裝商家曾因一年內(nèi)遭遇350萬元“僅退款”申請而瀕臨破產(chǎn)。
被濫用的“僅退款”機制已嚴(yán)重破壞平臺交易秩序，亟須完善規(guī)則以平衡消費者權(quán)益與商家利益。今年全國兩會期間，相關(guān)部門明確要求整治“僅退款”亂象，強調(diào)在保護消費者權(quán)益的同時，也要維護中小商家的合法權(quán)益。隨后，各大電商平臺通過信用分級、AI反欺詐等技術(shù)手段優(yōu)化售后機制，對相關(guān)政策進(jìn)行“松綁”。如今，電商平臺全面叫停“僅退款”規(guī)則，將合理協(xié)商權(quán)交還到商家手中，既是對相關(guān)問題的糾偏，也是平臺主體責(zé)任的真正回歸。
站在更廣闊的視角，電商平臺從“無限溺愛”到“寵客有度”，也反映著市場環(huán)境從粗放擴張逐漸走向理性和成熟。經(jīng)過二十余年的狂飆突進(jìn)，我國電商行業(yè)已從關(guān)注增長速度轉(zhuǎn)向追求發(fā)展質(zhì)量。發(fā)展初期，平臺通過極端用戶傾斜政策快速占領(lǐng)市場、贏得競爭主動，有一定的合理性；但當(dāng)行業(yè)趨于成熟，規(guī)則就必須回歸常識——任何脫離實際的不對等規(guī)則都難以持久，當(dāng)一方長期處于不利地位，整個交易系統(tǒng)必然走向失衡。
必須認(rèn)識到，任何行業(yè)的繁榮發(fā)展都建立在公平互惠的原則之上。良好的消費環(huán)境不是無底線討好，消費者權(quán)益保護更不能以犧牲商家合法權(quán)益為代價。平臺作為買賣雙方的“中間人”，其使命不在于非此即彼地站隊，而在于以規(guī)則為尺、以平衡為度，在買賣雙方間架起信任的橋梁。唯有構(gòu)建起權(quán)責(zé)對等、激勵相容的交易秩序，方能實現(xiàn)“商得其利、民得其惠”的良性循環(huán)，才能讓平臺經(jīng)濟真正可持續(xù)發(fā)展。
(編輯： 吳嘉祺)
