網(wǎng)購(gòu)可以向商家申請(qǐng)無(wú)理由退貨，但是，在線下實(shí)體店購(gòu)物，支持無(wú)理由退貨的商家就沒那么多了。針對(duì)這一現(xiàn)狀，為進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推進(jìn)線下無(wú)理由退貨規(guī)范開展，推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《售后服務(wù)無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》于5月1日起正式實(shí)施。
“無(wú)理由退貨”從線上走向線下，實(shí)在可喜可賀。有媒體人馬上找到一家“線下無(wú)理由退貨示范店”，體驗(yàn)了一次無(wú)憂退貨。只要小票齊全、吊牌沒拆、不影響二次銷售，收銀臺(tái)的退貨流程與購(gòu)入時(shí)同等“絲滑”。按照市場(chǎng)監(jiān)管總局等部門印發(fā)的《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》，到2027年動(dòng)態(tài)發(fā)展線下無(wú)理由退換貨承諾單位將達(dá)150萬(wàn)家以上。就在去年，武漢商家線下無(wú)理由退換貨數(shù)量達(dá)20余萬(wàn)件，可謂實(shí)打?qū)嵉馗纳屏讼M(fèi)體驗(yàn)。
那么不妨追問一句，消費(fèi)者憑什么可以要求無(wú)理由退貨？因?yàn)椋M(fèi)者有后悔權(quán)。在日常消費(fèi)中，商家因熟悉商品情況而常常處于優(yōu)勢(shì)地位。處在弱勢(shì)地位的買家，無(wú)法清楚了解商品的真實(shí)性能與品質(zhì)，便可在冷靜期內(nèi)行使無(wú)理由退貨的權(quán)利。從制度設(shè)計(jì)的初衷來(lái)看，有“后悔藥”可吃的消費(fèi)者，購(gòu)買的底氣自然會(huì)更足。商家因此受到無(wú)形的鞭策，就會(huì)通過(guò)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力降低退貨、換貨的概率，設(shè)法讓消費(fèi)者放心、安心消費(fèi)。
然而，線下“無(wú)理由退貨”畢竟尚未廣泛興起。沒有強(qiáng)制性要求，一些商家有理由擔(dān)心，推行無(wú)理由退貨會(huì)使自己處于不利的位置。譬如，無(wú)理由退貨有助于增加購(gòu)買量，但遭退貨的貨品會(huì)不會(huì)影響二次銷售？如果買家惡意退換，商家會(huì)不會(huì)承受更大的損失？可見，“無(wú)理由退貨”需要以誠(chéng)信托底，買家與賣家都要拿出誠(chéng)意。而為了使政策的施行獲得預(yù)期效果，必須匯聚多方的力量，營(yíng)造優(yōu)越的消費(fèi)環(huán)境，使消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)共贏。
善用制度思維是關(guān)鍵。可以打出完善信用制度、健全申訴渠道、優(yōu)化退貨細(xì)則的“組合拳”，切實(shí)保障消費(fèi)者與商家的合法權(quán)益。江蘇作為全國(guó)首個(gè)發(fā)布線下無(wú)理由退貨省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的地區(qū)，在這方面頗有心得。譬如，設(shè)立制度規(guī)范，把退貨商品品類和退貨承諾期限的決定權(quán)交給經(jīng)營(yíng)者，同時(shí)細(xì)化商品完好性認(rèn)定條件，盡可能減少退貨爭(zhēng)議。又如，用云技術(shù)賦能“無(wú)憂退”，積極倡導(dǎo)“線下購(gòu)物線上退，本地消費(fèi)異地退，資金墊付先行退，消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)處退”，充分滿足多樣化的退貨需求。當(dāng)“無(wú)理由退貨”成為更多實(shí)體店的服務(wù)“招牌”，消費(fèi)環(huán)境就會(huì)更公平，消費(fèi)體驗(yàn)就會(huì)更舒心。
(編輯： 吳嘉祺)
